Первичная медико-санитарная помощь: Культурная адаптация и валидация модели SERVQUAL для оценки удовлетворенности пациентов

Аннотация

Эффективность организаций медицинской-санитарной первичной помощи (ПМСП) в Казахстане напрямую связана с уровнем удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг. Модель SERVQUAL, широко используемая на международном уровне для оценки медицинского обслуживания, является надежным инструментом, позволяющим сравнить ожидания пациентов с фактическим восприятием услуги. Однако до настоящего времени данный инструмент не был адаптирован на казахский язык, что ограничивало его полноценное применение в казахстанском контексте и препятствовало стандартизированной оценке качества услуг на уровне ПМСП. Это обусловило необходимость культурно-языковой адаптации модели SERVQUAL, а также доказательства ее валидности и надежности.

Исследование было направлено на разработку казахской версии модели SERVQUAL и определение ее пригодности к применению в условиях ПМСП. Процесс адаптации проводился на основе международных рекомендаций и включал прямой и обратный перевод, а также экспертную оценку. В основное исследование были включены 46 респондентов, пользующихся услугами ПМСП, которые самостоятельно заполнили казахоязычную версию опросника SERVQUAL. В ходе исследования оценивались внутренняя согласованность, конструктивная валидность и временная стабильность инструмента. Коэффициенты внутренней согласованности по всем измерениям были высокими: значения α Кронбаха варьировали от 0,82 до 0,93. Корреляция между результатами повторного тестирования с недельным интервалом составила 0,81, что свидетельствует о высокой воспроизводимости инструмента. Респонденты отметили понятность и культурную приемлемость вопросов, что подтверждает языковую и содержательную адекватность казахской версии SERVQUAL. Наибольшие расхождения между ожиданиями и восприятием услуг отмечены в измерениях «оперативность» и «надежность», что согласуется с данными международной литературы и отражает организационные особенности системы ПМСП Казахстана.

Результаты исследования продемонстрировали, что казахская версия модели SERVQUAL полностью пригодна для оценки удовлетворенности пациентов на уровне ПМСП. Ее структурная стабильность, понятность и высокая валидность позволяют использовать инструмент в повседневной практике, при мониторинге качества услуг и в научных исследованиях. Внедрение казахской версии SERVQUAL способствует формированию единой методологии оценки качества медицинских услуг и развитию ориентированной на пациента системы ПМСП.